Momentos de la verdad

En mercadotecnia este concepto define el momento justo en que un el cliente se pone en contacto con el prestador de servicio e interactúa con el en la venta.

La experiencia para el cliente puede ser maravillosa o una pesadilla. De nada sirve que el producto que ofrezcas sea increíble si tu experiencia al entregarlo es deficiente. De nada sirve que ofrezcas un servicio -llámese restaurante, asesoría- si no es entregado con estándares de calidad y eficiencia.

Los momentos de la verdad en una transacción son variados; unos son obvios como el ser recibidos por el Valet Parking, hasta sutiles como el que sepas qué mesa le gusta a tu invitado (en el caso de los restaurantes)

La clave para que la experiencia del cliente sea integral y esté encantado contigo, es que todos en la organización sepan el objetivo final: Que tu cliente se sienta satisfecho, no tan solo de su compra sino de la atención en dicha compra. De ello depende que regresen una y otra vez o decidan irse con la competencia, aún y cuando les guste tu producto.

Un cliente satisfecho comenta su experiencia con un par de personas cercanas, pero un cliente insatisfecho puede ser tu peor pesadilla, ya que se encargará de hablar mal de ti con por lo menos ocho personas mas.

Debes tener siempre en el radar la retroalimentación de ellos. Nosotros recomendamos tener encuestas de salida para monitorear su grado de satisfacción.

La dirección de operaciones y marketing deben trabajar de la mano para afinar estos detalles finos, para saber que los momentos de la verdad con los clientes son importantísimos y genuinos.

Nuestra recomendación es tener un BRIEFING todos los días con tus colaboradores y reiterarles de forma clara y honesta lo que son como empresa, sus valores y objetivos.

Darle seguimiento puntual a las quejas y ponerles un alto antes de que escalen a niveles insostenibles.

Ejemplos de momentos de la verdad son infinitos pero aquí va un listado de los que más dolor de cabeza tenemos como clientes:

- El servicio telefónico de los bancos.

- Las colas eternas para pedir informes.

- Las tardanzas y errores al tomar la orden en los restaurantes.

- Los procesos burocráticos al hacer algún trámite en instituciones gubernamentales.

En resumen: TODOS tenemos todos los días momentos de la verdad con tus clientes o proveedores. La mayor tragedia es que muchas veces ni cuenta nos damos que estamos haciéndolo fatal. Y de ahí vienen los cuestionamientos de por qué están bajando tus ventas.

Te recomiendo visitar la web de apestan.com en donde los clientes se dan vuelo quejándose de alguna marca (que espero no sea la tuya)

ciro@mktconsulting.mx