IA y experiencia humana: la fórmula de APLAZO para liderar el BNPL en México
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Jaime Arturo Ruiz | @jaimeruizmx
jaime@primermovimiento.com
- APLAZO, empresa mexicana líder en el modelo Compra ahora, Paga después (BNPL, por sus siglas en inglés), anunció la implementación de soluciones de inteligencia artificial (IA) en su operación de atención al cliente a través de la plataforma de Kustomer.
- La iniciativa permitió incrementar en un 40% el índice de satisfacción del cliente (CSAT) en apenas cuatro meses para consultas de información general, al tiempo que consolidó un modelo de crecimiento sostenible sin sacrificar cercanía ni calidad en el servicio.
Actualmente, el 95% de la atención al cliente de APLAZO se realiza mediante WhatsApp y el chat integrado dentro de su aplicación, canales que se han convertido en el principal punto de contacto con sus millones de usuarios.
La adopción de IA en estos espacios responde a la necesidad de escalar operaciones de forma eficiente, manteniendo una experiencia confiable, ágil y empática.
Como resultado de esta estrategia, APLAZO se mantiene como la aplicación de pagos a plazos mejor calificada en México, con una puntuación de 4.8 en Google Play y 4.9 en la App Store, reflejo de una experiencia consistente tanto en el producto como en el servicio.
Un mercado en expansión que exige excelencia operativa
De acuerdo con Research and Markets, el mercado de BNPL en México alcanzará un valor estimado de 18.5 mil millones de dólares para 2030, lo que representa un crecimiento de 300% frente a 2025. En este contexto, APLAZO —con más de 300 mil descargas mensuales de su aplicación— ha redefinido el acceso al crédito para millones de mexicanos, tanto en compras digitales como en puntos de venta físicos, bajo principios de transparencia y uso responsable.
Este crecimiento acelerado planteó un desafío clave para la compañía: cómo escalar la atención al cliente sin perder el componente humano que distingue a su marca.
Implementación: escalar sin perder el factor humano
APLAZO adoptó las herramientas de IA de Kustomer bajo una estrategia integral que combina automatización inteligente con empoderamiento de los equipos de servicio. El objetivo fue claro: utilizar IA para resolver consultas de alto volumen y baja complejidad, mientras se dota a los agentes humanos de mayor contexto, mejores herramientas y apoyo en tiempo real para la toma de decisiones.
> “La experiencia del cliente está entrando en una nueva etapa en la que la IA debe trabajar junto con las plataformas existentes para comprender el contexto, automatizar de forma inteligente y apoyar a los equipos humanos”, afirmó Brad Birnbaum, CEO y cofundador de Kustomer. “Lo que ha logrado APLAZO demuestra cómo la IA puede integrarse a una base moderna de CX para generar eficiencias reales, manteniendo la confianza y la empatía que los clientes esperan”.
Dos soluciones de IA con impacto directo
Como parte de esta iniciativa, APLAZO integró dos soluciones clave basadas en IA:
1. Agentes de IA para clientes (AI for Customers).
Esta herramienta de automatización conversacional responde de forma inmediata y natural en WhatsApp y en el chat dentro de la aplicación, donde se concentra la gran mayoría de las interacciones. Su implementación permite a los usuarios resolver dudas 24/7 de manera autónoma, con la opción de escalar a un agente humano cuando lo requieran. Además, mantiene un tono cercano, en español mexicano, y transfiere los casos complejos con todo el contexto previo, liberando al equipo para enfocarse en situaciones que demandan mayor sensibilidad.
2. IA para representantes (AI for Reps).
Diseñada para apoyar directamente a los agentes, esta solución ofrece sugerencias de respuesta en tiempo real, acceso contextual al conocimiento institucional y guía en flujos complejos, reduciendo errores y elevando la productividad sin sacrificar la calidad del trato.
Resultados medibles y sostenibles
La alianza con Kustomer generó mejoras tangibles en la operación de APLAZO. En el último año, una de cada dos solicitudes de atención se resolvió de manera automatizada, mientras que el CSAT creció 40%, reflejando interacciones más claras, rápidas y satisfactorias. Asimismo, la compañía logró mayor consistencia en respuestas, menos fricción operativa y una escalabilidad sustentable en un entorno de rápido crecimiento.
> “En APLAZO creemos que la innovación real se mide por el impacto en las personas. La IA no es para reemplazar a los equipos, sino para permitirles enfocarse en lo que más valor genera: resolver problemas reales y acompañar a nuestros usuarios con empatía”, señaló Alex Wieland, cofundador y CRO de APLAZO. “Esa visión nos ha llevado a ser la app de pagos quincenales preferida en el país”.
Con esta implementación, se posiciona como un referente en el uso estratégico de inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente dentro del sector fintech mexicano, demostrando que la tecnología y el trato humano no solo pueden coexistir, sino potenciarse mutuamente.
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HG/CR
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