¿Por qué se pierde un cliente?

Columnas viernes 22 de enero de 2021 - 00:14

Nunca es para siempre

Uno de mis sensei en el tema de consultoría de marketing me dijo un día: “Mira, Ciro, cada cuenta (cada cliente) dura en promedio dos años… así que ni te enamores de ellos”. Recuerdo perfectamente que fue como un balde de agua fría, ya que —efectivamente— SI me enamoro de las cuentas que llevo y, obviamente, es un duelo cada vez que un proyecto se trunca o llega a su fin.

Debo confesar que no le creí a mi sensei en ese momento y pensaba que un cliente era para toda la vida.

La verdad es que este promedio es correcto: los clientes llegan, se desarrollan, crecen, se consolidan, evolucionan y tienen distintas necesidades después de un tiempo en los que probablemente tú ya no seas ni relevante ni necesario.

¿Es durísimo darte cuenta de esto? Pues sí, pero es realista.

Una cosa es terminar un proyecto (acordado en el contrato) y otra MUY distinta es adelantar la finalización del mismo.

¿Y por qué se pierde un cliente? Según mi experiencia se pierde básicamente porque desde el inicio del proyecto los alcances no fueron claros. El “yo creía que si lo incluía en la iguala” es fatal para la relación.

Otra de las fatalidades para no continuar con una cuenta es simplemente porque las expectativas fueron muy altas y no se cumplió lo prometido.

¿No les parece todo lo anterior como una relación de pareja? Nosotros le decimos a nuestros clientes que la relación que tenemos con ellos es como si de la nada te enamoras de alguien y le pides matrimonio en la primera cita… esto NUNCA sucede, es un proceso de conocernos, salir, empatizar, poco a poco irnos enamorando, tener un proyecto en común, hacernos novios, comprometernos, casarnos, comprar una casa, tener hijos, etcétera.

Es exactamente lo mismo con un proyecto. Debe de hacerse con calma, debe tener metas a corto, mediano y largo plazo, debe medirse y ajustarse a etapas claramente identificables.

Para tener una buena y sana relación con tus clientes, mis recomendaciones finales son:

1.- Deja muy claramente y por escrito los alcances del proyecto.

2.- Debes entender que los clientes tienen expectativas muy altas al contratarte. Debes de cumplirlas o matizarlas siendo claro y honesto en lo que sí puedes y no puedes hacer por él.

3.- Cumple con lo que dijiste que ibas a hacer en el tiempo y forma del proyecto.

4.- Has un seguimiento puntual de cada objetivo y reporta los resultados de cada uno de ellos (métricas, reportes y KPI´s).

Deseo que tus proyectos lleguen a buen puerto y que cada uno de ellos sea un caso de éxito para tu empresa.